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Esta actividad formativa está realizada en colaboración con el Institut de Formació Contínua de la Universitat de Barcelona.

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Contenido

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA GESTIÓN EFICAZ DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

DEL ÁMBITO SANITARIO

1.1. La Atención al Cliente: La satisfacción del cliente. Tipos de clientes. ¿Por qué se quejan los clientes?.

Según el tipo de cliente. ¿Cuál es la respuesta más adecuada?. Medición de la satisfacción del cliente.

Tipos de encuestas de satisfacción.

1.2. El Tratamiento de las Quejas y Reclamaciones: Quejas y reclamaciones: definición y elementos

diferenciadores Cómo comportarse ante una queja y/o reclamación. Actitudes que deben evitarse. Tipos

de quejas y reclamaciones. Cómo gestionar eficazmente una queja y/o reclamación. Las 10 reglas del

gestor eficaz.

1.3. El Tratamiento de las Objeciones : Las objeciones: definición del concepto. Las objeciones son una

oportunidad. Las objeciones más frecuentes. Técnicas específicas para el tratamiento de las objeciones.

1.4. La atención al cliente en situación de conflicto. Inventario de escenarios y situaciones de conflicto en el

centro sanitario.

2. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS DEL ÁMBITO SANITARIO

2.1. Competencias y técnicas de comunicación para la resolución de conflictos.

2.2 La comunicación verbal y no verbal. La importancia del paralenguaje y los gestos. La importancia del

feedback. Saber realizar las preguntas apropiadas. La empatía. La capacidad de escucha activa. La

asertividad,

2.3. Reacciones conflictivas: habilidades asistenciales.

Objetivos generales

- Adquirir las competencias y habilidades necesarias para mejorar la atención al cliente y la gestión de conflictos en el ámbito sanitario.